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门诊儿童输液室护理投诉原因分析及防范

时间:2017-12-07 19:00:09来源:www.xielunwen.net 作者:admin 点击: 59 次
【摘要】目的分析输液室常见护理投诉原因并提出护理对策,制定出有效的防范措施。方法采用回顾性调查,统计我院门诊输液室护理投诉情况并详细分析原因。结果投诉与服务态度、护患沟通不良、护理技术、护理差错、家属等原因有关,不同职称、工龄护理人员被投诉率比较,有显著性差异(p<0.05)。结论通过增强服务意识、加强医患沟通,重视业务素质培训,流程再造,紧盯高

【摘要】目的  分析输液室常见护理投诉原因并提出护理对策,制定出有效的防范措施。方法 采用回顾性调查,统计我院门诊输液室护理投诉情况并详细分析原因。结果 投诉与服务态度、护患沟通不良、护理技术、护理差错、家属等原因有关,不同职称、工龄护理人员被投诉率比较,有显著性差异(p<0.05)。结论 通过增强服务意识、加强医患沟通,重视业务素质培训,流程再造,紧盯高危因素,把好护理质量关等措施能及时化解护患矛盾,注重护理安全,提高病人满意度,从而降低儿童输液室投诉的发生。 
【关键词】 护理投诉  原因分析  防范 
【Abstract】 0bjective to analyze the reasons of common nursing complaint in children transfusion  room  and  put  forward  the countermeasures and draw up effective precautionary measures.Methods to take retrospective study and count the complaint cases of the children transfusion room in the  past  three years in our hospital  and analyze the causes carefully.Results  The complaint is associated  with  attirude of service, ill communication between nurses  and  patients, nursing skills,the nursing errors, and patients’family and so on.  Conclusion By raising the service awarenesg,strengthening the communication betweel.nurses and patients,focusing on the training of professional qualities, business process reengineering and ma jorrisks,examining nursing qualities  carefully,we can resolve the conflicts  between nurses and patlents timely.Pay attention  to nursing safety and  increase patients’satisfaction so that We can prevent the complaint in chitdren transfusion room. 
【Key words】 Nursing complaint  AnalysiS if reasons  Precaution 
        医疗投诉是指病人及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着人们生活水平的提高,法制观念的增强,病人及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。输液室病人经挂号、诊断、各种检查后,由于长时间的排队、等候容易产生急躁情绪,加上工作人员素质参差不齐,输液高峰时段等候时间长等问题很容易发生护患纠纷。因此,如何减少护理投诉,避免纠纷的发生,提高护理服务质量,是护理管理者值待思考的问题。因此,我院收集了2007年~2009年门诊儿童输液室护理投诉39例,现报告如下: 
        1 资料与方法 
        1.1一般资料  2007年1月至一2009年12月,我院门诊输液室输液的患儿家属到门诊部、护理部或医务科的各种护理投诉39例,主要通过口头和电话的方式投诉。 
        1.2方法 采用回顾性研究分析,根据各部门对每起投诉的详细记录,按投诉发生的时间、原因,涉及的护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析,结果采用绝对数和率表示,不同组间率的比较采用x2检验。 
        2 结果 
        2.1  近三年39起投诉中,其中2007年发生投诉19起,与48.7%,2008年发生投诉14起,占35.9%,2009年发生投诉8起,占20.5%。39起护理投诉发生原因见表1  
       

 
        2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉情况39起投诉中,各被投诉的护理人员按职称、工龄不同其被投诉率的比较见表2。  
         
        表2显云,不同职称、工龄护理人员被投诉率比较,差异有显著性意义(p<0.05)。其中,护士被投诉率显著高于主管护师及以上职称者(p<0.01);~5年、5~10年工龄被投诉率均显著高于10年以上工龄者(p<0.05:p<0.01)。 
        3  讨论 
        3.1  投诉原因分析 
        3.1.1护士方面:从表1可以看出,该类投诉26例,所占比例最大(66.66%)。主要表现为:①护士技术不精。由于低年资护士经验不足,对专科护理操作不熟练,往往不能做到一次穿刺成功,在穿刺失败、遇家长埋怨或不满时,不能有效地化解矛盾,最终成为家长投诉的对象。②护士责任心不强、有章不循。因门诊病人输液高峰相对集中,个别低年资护士不能有序地安排好自己的工作,加之无严谨的工作态度和慎独精神,为节省时间、减少护理操作环节,如操作中三查七对不严格,配错药、换错瓶,导致投诉的发生。③服务意识淡薄。随着人们生活水平的提高,病人更多遍关啪身需求及心理感受[2],而有些年轻护士服务观念滞后,因而在工作繁忙时表现为主动服务意识不强,回答不够耐心,解释不够仔细,  有的甚至推诿患者。④低年资护士缺乏法律意识,忽视病人的权益。对一些容易引起的护患纠纷认识不足;对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分的认识。⑤由于输液人次多,护士人力不足,工作繁忙,巡视工作相对不足,当出现输液速度过快、过慢、液体外渗,液路不畅等情况时,往往是先由家属发现再提醒护士,这样容易引起患儿家属的不满。 
        3.1.2病人因素  此类投诉9例,占投诉比23%,原因可能为①病人对护理服务期望值过高。小儿输液时,个别家长认为给小儿静脉穿刺必须一次成功,忽略了静脉条件、疾病原因等,一旦一次穿刺不成功即引起纠纷。②价值观念改变或提高,自我保护意识不断增强。有些患儿家属认为在医院应该得到满意的服务和疗效,对输液护理过程中出现的一些问题不理解。③患儿家属对医疗收费存在不解。近年来由于医疗体制的改革及医疗收费的不断增长,当医疗收费负担过重,尤其病情未能缓解时,患儿家属则有埋怨情绪。 
        3.1.3管理因素由表1可见,管理缺陷方面投诉1例。  原因可能为:①输液服务流程不合理。输液室是病人求医的最后一站,病人从挂号到输液要经过多次排队,往往会把就医过程中的不满发泄到护士身上。到输液室后排队交药、等候配液、穿刺,护士工作中稍有疏忽就可能导致投诉。②便民措施不到位。例如:一次性杯子供给不足等。 

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